Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business
Desde afuera hacia adentro: El poder de colocar a los clientes en el centro de tu negocio
Harley Manning, Kerry Bodine
¿Qué innovación sencilla trajo miles de millones de inversiones nuevas a Fidelity?.
¿Qué malentendido básico impedía que Office Depot alcanzara su potencial de crecimiento?.
¿Qué ideas sorprendentes ayudaron a la Clínica Mayo a servir mejor tanto a médicos como a pacientes?.
La solución en cada caso fue centrarse en la experiencia del cliente, el elemento más poderoso y mal entendido de la estrategia empresarial hoy en día.
La experiencia del cliente es, sencillamente, cómo tus clientes perciben cada interacción con tu empresa.
Es un impulsor fundamental de los negocios.
Aquí tienes la prueba: durante un periodo reciente de cinco años en el que el S&P 500 se mantuvo plano, una cartera de acciones de líderes en experiencia del cliente creció un veintidós por ciento.
En una era en la que los clientes tienen acceso a grandes cantidades de datos sobre tu empresa y sus competidores, la experiencia del cliente es la única fuente sostenible de ventaja competitiva.
Pero, ¿cómo sobresalir en ella?.
Basado en catorce años de investigación por parte de los líderes en experiencia del cliente de Forrester Research, 'Desde afuera hacia adentro' ofrece un mapa completo para alcanzar la ventaja en la experiencia.
Comienza con el concepto del Ecosistema de la Experiencia del Cliente: la prueba de que las raíces de los problemas de experiencia del cliente no solo están en los empleados que interactúan directamente con los clientes, como tu personal de ventas, sino también en los empleados de detrás de los escenarios, como contadores, abogados y programadores, así como en las políticas, procesos y tecnologías que todos tus empleados usan todos los días.
Identificar y resolver estos problemas tiene el potencial de aumentar drásticamente las ventas y reducir los costos.
